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當前，越來越多的心理學知識被應用到客戶服務中。

所以，如果客服能夠多懂一些心理學相關的效應和原理，試著用心理學的角度去分析客戶。也許能夠幫助我們抓住客戶心理、了解客戶意圖，更好的理解客戶，服務客戶。

壹|首因效應——前30秒，決定服務發成敗

心理學中有一種心理效應叫做‘’首因效應‘’，即：一印象。具體是指初次與人或事接觸時，在心理上產生的對某人或某事帶有情感因素的定式，從而影響到以后對該人或該事的評價。

簡單來說，客服人員給客戶留下的一印象，會直接影響客服接下來的服務。

所以對于客服來說，當接聽到一通電話，你首先必須做到：

（1）提前做好相關的準備。如，熟背話術等。

（2）微笑服務，語氣平穩，語言簡潔陳懇。

貳|斯坦納定理——有時沉默，便是最好的溝通

美國心理學家斯坦納指出:在哪里說得愈少，在哪里聽到的就愈多。只有很好聽取別人的，才能更好說出自己的。

學會傾聽對客服的好處

（1）傾聽能夠拉近與客戶的心理距離

在表達自己意見之前，通過傾聽掌握對方的心理，就更容易解決問題。

（2）能夠讓客戶吐露心聲，宣泄他的情緒

尤其是客服在接待客戶投訴、處理矛盾沖突時，傾聽往往是和解的開始，讓對方把不滿的話統統講出來，你就可以從對方的話語中找到矛盾的癥結。

（3）能夠深入了解客戶的要求，獲得準確的信息

如果能在對方的傾訴中真正聽懂了對方的訴求，那么你隨后的勸說意見哪怕再簡短，也能直指人心，說到點子上，勝過千言萬語。

對于客服來說，適當的沉默，善于傾聽，才能更好的服務客戶。有價值的客服，不一定是能說的人的人，但一定懂得傾聽。